Accueillir ses clients dans un hôtel ou un restaurant est bien plus qu’une simple formalité. Dans l’hôtellerie et la restauration, cela constitue le premier pas indispensable vers l’établissement d’une image de marque solide et cohérente.

Table des matières

Une première impression inestimable

De quoi parle-t-on exactement lorsqu’on parle d’accueil client ?

Vous connaissez l’adage « nous n’avons qu’une seule occasion de faire une bonne première impression ». Et lorsque cette première impression est négative, elle sera fortement préjudiciable. A fortiori dans un monde où toute expérience est jugée, notée et commentée sur les réseaux sociaux ou sur votre page Google. Alors prenez garde de soigner tout le processus d’accueil de votre clientèle. Cela va de l’accueil physique à la réservation, en passant par l’orientation dans l’établissement et les réponses aux questions. Le temps d’attente pourra également jouer un rôle dans l’image que les clients imprimeront du lieu (j’y reviendrai plus bas).

Ne pas considérer l’accueil client pour l’enjeu qu’il représente, c’est oublier que l’hôtellerie et la restauration sont avant tout des métiers de service. À ce titre, pensez toujours à mettre en avant votre service et ce qu’il a de différent. Un bon accueil client est la première étape vers une relation de confiance avec des clients fidèles.

Quels sont les principaux enjeux ?

Les enjeux varient selon la typologie d’établissement et la clientèle reçue, et il est important de s’adapter au contexte unique de votre établissement. À titre d’exemple, j’ai longtemps travaillé comme vendeuse dans une grande enseigne de prêt-à-porter féminin, qui préconisait de saluer toutes les clientes en leur souhaitant la bienvenue. À première vue, cela semble être une bonne idée, mais quid des clientes fidèles et régulières ? À celles-ci, il est inutile et redondant de souhaiter la bienvenue. Il aurait mieux valu trouver une formule qui indiquait que nous les reconnaissions et que leur fidélité était appréciée.

Le choix de cette formule de politesse pouvait donc sembler judicieux pour une enseigne grand public, drainant beaucoup de trafic, mais elle trouve vite sa limite dans une vie de quartier avec de la répétition. Et bien sûr, elle ne saurait être appliquée à une boutique indépendante avec une clientèle plus confidentielle. C’est pourquoi il est toujours important de se poser les bonnes questions avant de mettre en place des process qui pourraient, s’ils étaient mal utilisés, aller à l’encontre de votre image de marque.

Comment les prendre en compte ?

Pour mettre en place des rituels d’accueil, il est important de partir de vous : votre établissement, votre personnalité et votre clientèle. Si H&M et Dior n’accueillent pas leurs clients de la même manière, il semble évident qu’une brasserie de 60 couverts avec beaucoup de débit sur l’heure du déjeuner ne proposera pas la même expérience qu’un restaurant intimiste plus haut de gamme. Il en va de même entre un boutique hôtel de centre ville, et un hôtel dans un aéroport.

Les attentes des clients ne sont pas les mêmes, et tout l’enjeu est de ne pas les décevoir. Aussi, concentrez-vous sur quelques questions simples :

Qui compose ma clientèle ?
Quelles sont ses attentes ? Ses habitudes ?
Quelle image est-ce que je souhaite renvoyer ?
Quelle est la voix de mon établissement ?

Vous pouvez également formuler les choses sous cet angle : si votre hôtel ou restaurant était une personne, quel ton emploierait-elle ? Plutôt détendu ou guindé ? Et le service que vous proposez, est-il rapide et efficace ou plus calme et personnalisé ? Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, tant que celle-ci correspond à votreidentité.

Les bonnes pratiques en matière d’accueil client

Le B-A-BA des bonnes pratiques : une piqûre de rappel

Il existe quelques bonnes pratiques évidentes à mettre en place, qu’il est toujours bon de rappeler.

Soyez accueillant et souriant : un sourire est encore le meilleur moyen de créer une bonne première impression. C’est gratuit, et à la portée de tous…

Soyez attentif aux besoins du client : il faut faire preuve d’écoute active, c’est-à-dire être attentif aux demandes des clients, même celles qui ne sont pas clairement énoncées, pour y répondre le mieux possible et les anticiper.

Soyez professionnel et courtois : là aussi, cela semble banal mais un comportement professionnel et courtois est toujours de mise pour instaurer une relation de confiance et de respect.
Soyez réactif et disponible : je l’évoquais plus haut, mais la notion d’attente est au cœur du sujet. Il est donc important de répondre aux demandes du client de manière rapide et efficace.

Comme mentionné en introduction, l’hôtellerie et la restauration sont des métiers de service, c’est pourquoi le service rendu se doit d’être toujours impeccable. C’est le minimum attendu lorsque l’on entre dans votre établissement. Il faut néanmoins toujours se rappeler la réelle signification de l’expression “le client est roi” : en effet, il faut comprendre que le client est “R.O.I”, c’est-à-dire “return on investment” (ou “retour sur investissement” en français). L’accueil client doit donc servir un double objectif : satisfaire vos clients d’une part, et les fidéliser d’autre part. Gagnant-gagnant.

Le management est le reflet de la vie de l’établissement

Vous le savez, je le sais, l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration souffre d’une réputation difficile. Longues journées, horaires difficiles, conditions de travail contraignantes. Personne ici ne niera ces vérités. Néanmoins, cela ne doit jamais impacter la relation client, car sans client, point de salut. Trop souvent, des conditions de travail dégradées impactent les méthodes de travail, à tous les niveaux, et finissent pas rejaillir sur les clients eux-mêmes.

Je me souviens avec une certaine acuité d’une expérience malheureuse dans une brasserie avec ma famille. Nous avons été très mal accueillis et installés hâtivement à table. Après avoir attendu de longues (longues !) minutes, lorsque que nous avons demandé à voir la carte, la réponse est tombée, nette : il faudrait encore patienter car un serveur manquait ce jour-là et c’était impossible d’aller plus vite. Le ton était sec, et c’est presque comme si nous étions responsables de la situation et de ses difficultés.

Le plus frappant était que ce discours nous était servi par la tenancière de l’établissement, visiblement dépassée par la situation. Son stress et son agacement étaient perceptibles par tout le monde et, à n’en point douter, par ses employés en premier. L’atmosphère était tendue et peu amène. Hélas, on oublie trop souvent dans ce métier que la façon dont on traite ses employés se reflète ensuite sur tous les aspects de la vie de l’établissement. N’oubliez jamais que votre personnel est précieux, et qu’il est le premier maillon de la chaîne du service. Être un bon manager, un bon leader, c’est en premier lieu être au service de son équipe. L’image de marque de votre établissement est toujours à double entrée : avec vos clients, mais aussi avec votre équipe.

Le rôle du décor et de l’ambiance général

Un dernier élément contribue à créer une première impression positive et marquante pour vos clients : il s’agit bien sûr du décor. La décoration de votre hôtel ou restaurant n’est jamais anecdotique. Elle exprime une part essentielle de votre image de marque et de votre personnalité. Il convient donc de ne pas négliger cet aspect, qui revêt un intérêt indéniable dans un monde de photos et d’images.

J’évoquais plus haut le temps d’attente lorsque vos clients pénètrent dans votre établissement. Un temps d’attente raisonnable sera d’autant plus accepté, voire rendu insensible, si l’endroit est accueillant et chaleureux. Si les mètres carré manquent pour créer un véritable sas d’accueil, quelques indices décoratifs suffisent à marquer symboliquement l’espace. Un comptoir, même petit, peut constituer une pièce de décoration en soi, une couleur de sol différente, des miroirs, des vases ou autres accessoires de décoration, aideront à créer une atmosphère d’entrée de jeu. Les possibilités sont infinies, et n’ont pas besoin d’être onéreuses, pour faire entrer vos clients dans votre univers. Votre image de marque est tout aussi visuelle que relationnelle, et les deux aspects se renforcent mutuellement.

De l’usage pertinent des nouvelles technologies

Fluidifier l’expérience et éliminer les “points de douleur”

Si vous n’avez pas encore intégré les outils numériques à votre organisation, il est grand temps de sauter le pas. Non seulement ces technologies peuvent nettement améliorer l’expérience client, mais elles libèrent également du temps pour vos employés, qui pourront alors se consacrer à ce qu’ils savent faire de mieux : prendre soin de vos invités.

Parmi les solutions les plus courantes et faciles à adopter, on pense en premier lieu aux systèmes de check-in en ligne et aux clefs électroniques, qui éliminent totalement les temps d’attente et optimisent parfaitement l’expérience client. Les chatbots (robots conversationnels) et applications mobiles sont également des outils puissants pour répondre rapidement aux demandes des clients et recueillir les informations sur leurs parcours d’achat (principalement dans l’hôtellerie). Disponibles 24h/24 et 7j/7, ils permettent de fluidifier les échanges et d’accélérer la prise en compte des besoins.

Dans la restauration, on pensera bien sûr aux menus en ligne et aux systèmes de paiement intégralement numérisés, qui facilitent grandement le règlement de l’addition. A fortiori si votre établissement reçoit régulièrement des groupes ou des repas d’affaires, ces applications sont une bénédiction pour partager les additions et éditer des factures en un rien de temps.

Faire les bons choix en matière d’outils

Évidemment toutes les solutions évoquées plus haut ne seront pas nécessairement adaptées à votre établissement. Peut-être mettez-vous un point d’honneur à maximiser les interactions humaines entre votre personnel et vos clients, et cela est toujours possible. Pour vous guider dans vos choix de technologies, à nouveau, partez de vous, de votre identité et de vos objectifs commerciaux. Votre image de marque doit toujours vous servir de boussole dans votre prise de décision. Et si vous ne souhaitez pas intégrer les technologies comme une part trop importante de l’expérience client, elles peuvent toujours vous servir à optimiser les processus en interne et à rendre plus facile le quotidien de vos collaborateurs.

Conclusion : l’accueil client, clef du succès du votre établissement

Vous l’aurez compris, soigner l’accueil client dans votre établissement n’est pas une option. Je n’irai pas jusqu’à prétendre que tout se joue à ce moment-là, mais presque. Si cette première prise de contact est loupée, il sera d’autant plus difficile d’entretenir la relation. Quand on sait qu’il est plus difficile et onéreux de recruter de nouveaux clients que de fidéliser ceux que l’on a déjà, il y a toutes les raisons du monde de choyer les nouveaux arrivants, pour les inviter à rester… et à revenir ! Si vous prenez le temps d’aligner cette première étape commerciale avec votre identité de marque et vos objectifs, vous aurez accompli un pas en avant significatif. Et si vous souhaitez être accompagné dans l’élaboration de votre positionnement et de votre image de marque, vous pouvez explorer ma page Services, ou prendre rendez-vous pour un appel découverte.

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