Les hôtels ne sont plus simplement des lieux où l’on dort. Ils se transforment en hubs d’expériences, offrant une gamme étendue de services pour satisfaire les besoins diversifiés des voyageurs. C’est pourquoi la sélection judicieuse des services devient une stratégie essentielle pour créer une expérience distinctive. Des salles de sport ultramodernes aux centres de bien-être, en passant par des restaurants gastronomiques et des espaces entièrement digitalisés, les hôtels cherchent à créer des environnements complets qui dépassent les attentes des clients les plus exigeants.
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L’innovation technologique pour fluidifier l’expérience client
La technologie joue un rôle central dans la différenciation des hôtels. Des clefs électroniques aux assistants virtuels dans les chambres, les hôtels doivent investir dans des solutions technologiques pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client. Cela permet non seulement de fluidifier le parcours client, mais également de libérer les employés, qui pourront alors se consacrer aux services qui ont une véritable valeur ajoutée (comme de renseigner les guests sur les expériences locales à découvrir, ou sur les services additionnels proposés dans l’hôtel).
La tendance est que les clients souhaitent désormais pouvoir interagir avec l’hôtel de manière digitale. Cela pourra se faire par exemple via une application mobile qui opèrera comme un centre de renseignements complet et une plateforme d’achat de produits et services. L’application pourra notamment proposer un livret d’accueil digital et un bouquet de services additionnels basés sur les préférences des clients. Dès lors, ces offres sont disponibles à tout moment, en quelques clics seulement, ce qui ne dispense pas (au contraire) de préparer le terrain en amont du séjour, en envoyant un mailing présentant ces offres en avant-première. Plus l’engagement du client est fort en amont du séjour (engagement émotionnel et financier), plus l’hôtelier se prémunit des annulations de dernière minute.
Enfin, la technologie peut revêtir la forme de bornes et kiosques interactifs, qui permettront également de faire le check-in et le check-out, et de servir de relais informationnel supplémentaire. Pour certains clients plus pressés ou plus jeunes (les générations natives du numérique), une expérience « sans contact » est un élément positif dans leur expérience hôtelière. En effet, ne plus faire la queue à l’accueil, ne plus avoir à patienter, réserver un service ou passer une commande directement depuis son smartphone sans quitter la chambre, est un gain de temps et d’efficacité pour eux. Mais bien sûr, tous ces éléments ne peuvent faire l’impasse de la personnalisation, sans laquelle il est aujourd’hui inconcevable de bâtir son offre.
Une expérience toujours plus personnalisée
La technologie doit être pensée comme un outil au service de votre clientèle mais évidemment aussi à votre service, d’un point de vue opérationnel. Plus vite ces solutions seront mises en place, plus vite vous en récolterez les fruits sous forme de données sur vos clients. Leurs parcours d’achat vous apparaîtront clairement, leurs préférences s’affineront au fur et à mesure des usages, ce qui vous fournira de précieuses informations pour aller toujours plus loin dans la personnalisation de l’offre. Cela vous donne un avantage compétitif non négligeable puisque les clients sont plus susceptibles d’acheter lorsqu’une proposition est personnalisée et qu’ils se sont reconnus et choyés par l’enseigne. En effet, d’après Accenture, « 91 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui reconnaissent, mémorisent et proposent des offres et des recommandations pertinentes. »
Cela aura également le bénéfice de les rendre acteurs de leur séjour, les intégrant ainsi à la création de l’expérience et des souvenirs vécus dans votre établissement. Cela renforce l’engagement et le lien émotionnel entre vous, et permet de créer de la fidélité. Cela aura d’autant plus d’impact que les programmes de fidélité traditionnels sont de moins en moins plébiscités par les clients. Ils sont davantage à la recherche de récompenses immédiates, qui pourront dès lors se matérialiser par des offres spéciales accessibles sans difficulté depuis leur smartphones.
Lesquels smartphones sont aujourd’hui de véritables tours de contrôle pour le client. Les applications intégrées permettent par exemple de régler la température de la chambre ou bien d’enregistrer les préférences lumineuses ou en matière de literie. C’est pourquoi l’on peut dire que la personnalisation de l’expérience client a des vertus qui ne se limitent pas à l’efficacité opérationnelle pour le gérant. Elle s’étend également au confort des clients, qui y trouvent une réponse à une attente forte de vivre une expérience « home away from home », où l’on se sent comme chez soi, dans un endroit familier et accueillant.
“La clé est de définir des attentes réalistes pour le client et de ne pas se contenter d’y répondre, mais de les dépasser, de préférence de manière inattendue et utile.”
Richard Branson
L'accent mis sur le bien-être et la santé
Les voyageurs sont de plus en plus soucieux de leur bien-être et veulent s’offrir des prestations alignées avec leurs besoins. Le client moderne cherche de plus en plus à prendre soin de lui, et cela passe notamment par un certain dépaysement, du repos, du confort. En somme, un séjour qui sera régénérateur. Sur ce point, Expedia fait état d’une hausse de 30 % de la demande pour les séjours bien-être entre 2021 et 2022. C’est pourquoi il est intéressant de renouveler son offre afin d’aller vers des prestations plus holistiques, type cours de yoga, séjours dans la nature, offre de camping ou de glamping (contraction de glamour et camping)… On observe donc la nécessité d’intégrer un environnement qui saura prendre soin de son client, et lui offrir la possibilité d’un retour à soi ressourçant.
La recherche de bien-être passe également par l’alimentation, qui devient un sujet à part entière dans le choix du séjour et de l’établissement. L’offre food & beverage doit être repensée pour ne plus être qu’un service pratique et fonctionnel. Une carte plus restreinte, mais ancrée dans la saisonnalité et le terroir a toutes les chances de séduire votre clientèle, en plus de vous aider à réduire les coûts. De même, ajouter des options végétariennes permet d’élargir votre offre, tout en ne fermant aucune porte. En outre, faciliter le service en chambre, par le biais de votre application par exemple, sera aussi un bonus très apprécié. À défaut de restaurant intégré à votre hôtel, il conviendra enfin de nouer des partenariats avec les restaurateurs locaux, voire d’en faciliter la livraison en chambre, afin de combler un manque qui répondra sans nul doute à une forte attente de la clientèle. Les outils technologiques peuvent alors être d’un grand secours sur ce point, ce qui montre à nouveau leur nécessité devenue presque impérieuse.
La Durabilité comme proposition de valeur
Les voyageurs contemporains sont de plus en plus sensibles à l’impact environnemental de leurs choix, c’est pourquoi la durabilité émerge comme un facteur de différenciation significatif. Cette prise de conscience croissante de la part des clients pousse donc les hôtels à adopter des pratiques plus responsables. De la gestion des déchets à l’utilisation d’énergies renouvelables, les hôtels intègrent la durabilité comme un élément-clef de leur offre de services. Tous ces efforts contribuent à vous positionner sur un segment de marché qui tend à devenir la norme et à se démocratiser. Il est donc important là aussi de prendre le train de cette tendance rapidement, les changements pouvant parfois mettre du temps à se mettre en place.
Un autre aspect de la durabilité concerne le retour à la vie locale, et l’impact positif du tourisme sur une communauté. Les enquêtes auprès des voyageurs montrent qu’ils souhaitent de plus en plus savoir dans quels aspects de la vie locale sera réinvesti leur argent. Cela peut concerner la faune et la flore, le patrimoine, ou le maintien du tissu économique local. Les touristes souhaitent redonner du sens à leur déplacement, et contribuer à améliorer les conditions de vie locales, et non pas à les détériorer. Cet aspect joue un rôle décisif dans la prise de décision, et les sondés se déclarent disposés à payer davantage si le surcoût se justifie par l’engagement de l’établissement. Aussi, si vous participez à des actions de revalorisation pour votre communauté, n’hésitez pas à en parler et faire valoir les valeurs qui vous animent au quotidien.
Le rôle d'un curateur spécialisé dans l'expérience hôtelière
La Curation Hôtelière est une nouvelle discipline qui peut se définir comme une sorte de super conciergerie hôtelière, qui vous accompagne dans tous les aspects identitaires de votre établissement et qui cherche à mettre en valeur votre positionnement unique. Le ou la spécialiste en curation pourra vous accompagner dans tous les aspects de la définition de votre identité de marque, à savoir : le positionnement stratégique (votre histoire, vos valeurs et ambitions), le design (décoration intérieur, identité graphique) et le story telling (communication digitale) de votre établissement. L’ensemble des ces éléments doit valoriser la cohérence et l’unicité du lieu.
De plus, le rôle d’un curateur spécialisé devient essentiel pour orienter l’expérience client. Ce professionnel joue un rôle central dans la conception d’une expérience client sur mesure. Pour cela, il/elle collabore étroitement avec les clients pour comprendre leurs préférences et leurs besoins spécifiques et utilise ces informations afin de créer avec vous un portfolio de services parfaitement adapté à votre clientèle. Il pourra également vous accompagner dans la détection et le choix des meilleurs prestataires pour construire votre offre de services.
Enfin, la curation hôtelière a aussi pour objectif de rester à l’avant-garde des tendances émergentes. Que ce soit dans le domaine de la technologie, de la cuisine, ou des expériences culturelles, il doit régulièrement adapter les offres de services pour rester pertinent et captiver la clientèle. Cela lui permettra de toujours créer la surprise et d’innover, afin de se démarquer de la concurrence et de booster votre chiffre d’affaires. Chaque hôtel doit savoir quel rôle il souhaite jouer dans la vie de son client, et adapter son positionnement en fonction. On le rappelle, un hôtel devient un lieu de vie global, et ce que les clients recherchent n’est plus simplement un lit pour la nuit, mais un foyer d’expériences et de rencontres.
Conclusion : l'art de créer des souvenirs inoubliables
Dans un paysage hôtelier en constante évolution, la capacité à innover et à s’adapter est cruciale. Chaque séjour doit être une expérience à part entière et pour y parvenir, le choix avisé des services sera un élément déterminant de votre réussite. Avec l’aide d’un curateur spécialisé, les hôtels qui parviennent à offrir une combinaison harmonieuse de services étendus, de technologies innovantes et une approche personnalisée, seront ceux qui se démarqueront dans l’esprit des voyageurs. L’art de créer des souvenirs inoubliables devient ainsi la pierre angulaire de la réussite hôtelière. L’hôtel devient une destination en soi, et cela permettra aux plus innovants de se démarquer dans un paysage encore trop uniforme.
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